Onze servicenormen en gedragsregels

Voor onze dienstverlening hebben wij servicenormen opgesteld. Handig voor u, want u wilt vast graag weten wat u van ons mag verwachten. Dat hebben wij vastgelegd in de onderstaande servicenormen. Wij proberen u zo goed en zo snel mogelijk te helpen. Merkt u dat dit niet helemaal vlekkeloos gaat? Schroomt u dan niet en laat het weten. Voor een goede dienstverlening werken we graag met u samen!

Algemeen

• Als u een afspraak heeft met de Publieksbalie wordt u binnen vijf minuten geholpen.
• Wanneer u ons belt, nemen wij uw telefonische oproep binnen dertig seconden op.
• Binnen twee werkdagen versturen wij per post een ontvangstbevestiging van uw brief.
• Op uw vraag via Twitter ontvangt u binnen twee werkdagen een reactie.
• U vindt onze producten en diensten op de website inclusief bijbehorende kosten afhandelingstermijnen, indieningsvereisten en de mogelijkheid om uw aanvraag in te dienen.
• Van uw digitale aanvraag via het E-loket (https://mijn.haaksbergen.nl/mijnloket) ontvangt u direct per e-mail een ontvangstbevestiging.
• Uw aangifte van verhuizing verwerken wij binnen twee werkdagen in de administratie (Basisregistratie Personen).
• U ontvangt uiterlijk binnen zes weken een inhoudelijk antwoord op uw klacht tegen een medewerker of bestuurder van de gemeente. In veel gevallen hebben we al eerder telefonisch contact met u opgenomen.

Paspoort, rijbewijs en uittreksels

• U kunt uw nieuwe paspoort of identiteitskaart binnen vijf werkdagen na uw aanvraag ophalen.
• U kunt uw nieuwe rijbewijs binnen vijf werkdagen na uw aanvraag ophalen.
• Een digitaal aangevraagd Uittreksel Burgerlijke stand of Basisregistratie Personen ontvangt u binnen drie werkdagen.

Afval

• U kunt wijzigingen met betrekking tot afvalcontainers (kapot, reparatie, diefstal) via http://www.haaksbergen.nl/afvalcontainers doorgeven aan de gemeente. Op de eerstvolgende donderdag of op een met u afgesproken donderdag wordt de container bij u thuis bezorgd, geruild of opgehaald.

Melding openbare ruimte

Alle meldingen via website, mail, telefoon of balie worden geregistreerd in het klachten- en meldingensysteem.

• Urgente en gevaarlijke situaties worden (tijdens kantooruren) direct opgepakt.
• Overige meldingen worden afgehandeld binnen de hiervoor geldende termijnen of in de afgesproken weken of worden gecombineerd met andere werkzaamheden.
• Terugbelverzoeken worden binnen 2 werkdagen afgehandeld.

Buiten kantooruren:

Urgente en gevaarlijke situaties kunt u doorgeven aan de wachtdienst van de gemeente Haaksbergen. Hiervoor kunt u bellen naar de gemeente (053) 573 45 67 en het antwoordapparaat inspreken. De dienstdoende medewerker zal, indien nodig, actie ondernemen.

Bouwen en verbouwen

• Uw aanvraag voor een reguliere omgevingsvergunning wordt binnen acht weken afgehandeld.
• Uw aanvraag voor een uitgebreide omgevingsvergunning wordt binnen zesentwintig weken afgehandeld.
• Archiefinformatie uit bouw- en/of milieudossiers ontvangt u binnen tien werkdagen.

Ondernemersloket

• Ondernemers met vragen kunnen de gemeente benaderen via het ondernemersloket. 
• Vragen worden binnen twee werkdagen behandeld.
• Als het een (aan)vraag betreft, waarbij inspraakprocedures gelden, handelt de desbetreffende afdeling de (aan)vraag af binnen de wettelijk gestelde termijnen.
• Het ondernemersloket werkt op afspraak, zodat met de nodige voorbereidingstijd een efficiënt overleg kan plaatsvinden. Het gesprek kan zowel in het gemeentehuis als op locatie in Haaksbergen plaatsvinden.
• Het ondernemersloket verzorgt een terugkoppeling van de gemaakte afspraken tijdens een overleg via de mail. Zo ook een indicatie van de termijn van behandeling en de mogelijke kosten.

---

Agressieprotocol

De gemeente Haaksbergen kent een agressieprotocol om veilig en respectvol samen te werken. De gemeente accepteert geen agressie. Als hier toch sprake van is, dan onderneemt de gemeente actie. Hierover is meer te lezen in het agressieprotocol.

• Agressieprotocol gemeente Haaksbergen (pdf | 1,2 MB)
• Wat te doen bij agressie? (Verkort protocol)

---

Onze huisregels / gedragsregels

Veiligheid en respect voor elkaar vinden wij belangrijk.

Bellen

Houd rekening met uw omgeving. Bent u aan de beurt? Leg uw telefoon even weg.

Respect voor elkaar

Schelden, dreigen, discrimineren, agressie en geweld horen hier niet bij.

Laat zien wie u bent

We willen graag weten wie u bent; daarom is gezichtsbedekking niet toegestaan.

Huisdieren

Hulphonden zijn welkom, andere huisdieren wachten even buiten.

Foto, film- en/of geluidsopnamen

Overleg dit eerst met een medewerker.